La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Movistar Colombia por utilizar el programa “Bono de Fidelización Prepago Siempre Conectado” como una estrategia que limitó el derecho de sus usuarios a cambiar de operador móvil mediante la portabilidad numérica. La práctica, considerada como ilegal y restrictiva, consistió en condicionar la portabilidad a una supuesta deuda artificial de $1.500 pesos, creada al activar automáticamente un bono en sus líneas prepago.
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De acuerdo con la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones, este programa se ejecutó entre enero de 2021 y febrero de 2023, afectando principalmente a usuarios activos en modalidad prepago. Cada vez que estos realizaban recargas iguales o superiores a $18.000 o $20.000 pesos, el sistema activaba sin autorización explícita un bono de 10 minutos, 100 MB y WhatsApp por $1.500, el cual se “condonaba” solo si el cliente permanecía en la red de Movistar hasta fin de mes.
Cuando un usuario intentaba portar su número a otro operador, la solicitud era rechazada por tener una deuda pendiente por ese bono, sin que en muchos casos el cliente supiera de su existencia. Esta condición artificial se configuró como una falsa “causal de mora”, usada como justificación para bloquear el proceso de cambio de operador.
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La SIC explicó que esta estrategia vulneró el derecho a la libre elección del consumidor, ya que creó una barrera injustificada y no informada, que obligaba a los usuarios a permanecer con Movistar para evitar cargos. Esto fue calificado como una represalia comercial que distorsionó las reglas del mercado y afectó la competencia.
La entidad impuso una multa de más de $3.000 millones de pesos a Movistar por esta práctica, reafirmando su compromiso con la vigilancia y protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones en Colombia. Además, indicó que contra esta decisión procede recurso de reposición y apelación ante la Delegada para la Protección del Consumidor.
